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网店售后服务流程及技巧

2021-07-21 17:03 出处:未知 人气: 评论(

是经营淘宝店过程中非常重要的一个环节。店主不只是卖产品,还要在真正完成之前做好后续的服务交易。只有为客户提供良好的售后服务,提高客户满意度,回头客才会越来越多,生意才会长久;如果不注重售后服务,很难获得回头客,甚至会得到差评甚至更差,导致客户投诉,店铺会被扣分。所以售后的重要性怎么强调都不为过,售后是交易过程中不可避免的环节。接下来,我们将分享一些常见的售后问题和售后纠纷的解决方法,希望对大家有所帮助。

卖家:我昨天不知道。这只股票有问题。真的很抱歉(找出原因,向客户道歉)

卖家:跟你没关系。这是我们的错。我们真诚地向你道歉。这是我们的错。我希望你有很多错误。原谅我们的错误。(再次向亲人道歉)

买:我昨天没跟你说实话。我们在其他商店也看起来不错。后来你给我推荐了一个,我就从你那里买了,因为我很喜欢

卖家:是的,真的很抱歉。这次我们错了。我也理解你的心情。我也会生气(同理心)

卖家:嗯,亲爱的,我们店里最高级别的贵宾客户都是九折优惠,以后你来我们店我会给你最高的待遇。希望通过我们的诚意得到父母的理解(找到解决办法)

卖家:我们出了库存错误,确实是我们的疏忽,给你带来了麻烦。但是,我们也希望在力所能及的范围内做出积极的补救,也希望得到理解。我们也有类似这种格子的款式。我会发一些链接给你看看。你可以换一个,享受贵宾待遇

这是缺货的情况。客户一开始很生气,经过几次真诚的道歉,同理心的安抚,和客户积极协商,最终避免了一起缺货引起的纠纷。

这是一个有质量问题的售后问题。因为处理不当,买家做了差评。让我们比较一下下面的聊天记录

买:有,几天没用了。为什么会这样?客服还让我花钱买东西。怎么会这样?

卖家:亲爱的,真的很抱歉。产品没有让你满意,给你带来了麻烦。亲爱的,你可以放心,我们会处理你使用的产品的任何问题。这种产品保修一年。(先换位思考,再给客户一颗定心丸,有一年保修服务,不卖也不在乎)

卖:好的,亲爱的,我需要知道你的用法,找出漏油的原因,这样我们才能知道问题出在哪里,并有针对性地处理。(说明原因,让客户配合回答你的问题,找出问题原因)

卖家:你是不是不小心把油倒进洞里了?浇完之后有没有把雾化芯泡几分钟?还是一倒进去就把动力调到最大?(一定要问具体问题,提供场景,让客户认真回忆操作过程,才知道客户是否真的按照我们的方法操作)

买:哦,那我就不用浸泡了,功率调节比较大(找到原因了,是客户使用不当造成的)

销售:嗯,这可能就是问题所在。可能是直接倒烟油把雾化芯烧坏了。

卖家:嗯,亲爱的,只要买了雾化芯就可以用。这一次,我们也怪我们的客服没有教会你如何小心操作(即使是客户的原因,我们也要向客户道歉)。你买这个雾化芯,我给你打折。亲爱的下次操作前要仔细阅读说明书。这也应该是一个教训。(找到解决方案,再次提醒客户)

售后问题虽然有很多种,但只要我们积极处理,采取真诚的态度,及时处理,掌握正确的处理方法和流程,大多数客户都是讲道理的,都能沟通的。

(2)交易成功但需要退款的订单,必须通过支付宝退款。确认客户的支付宝账号和绑定的实名。

(3).售后问题,如查文件、少发复印件、发错复印件等。必须及时处理,必须跟踪快递的反馈,必须获取反馈信息。记得回复客户,以后再跟进。多谈客户爱听的话,为客户做实事,说明客服真的是在帮客户做事,解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意,客户也会对客服真诚的服务态度印象深刻。这样才能被客户理解。

有售后问题的客户增加了客户与客服的联系点,好的服务能给客户留下深刻的印象,这也是增加回头客非常重要的一个环节。销售做好之后,好评率和动态评分都会上升,回头客源源不断,这也是一个店铺需要长期发展的基础。

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本文标签: 网店流程

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